« Prendre
soin des professionnels qui prennent soin des usagers »
Quand Annie Fruchart est nommée à la tête du SDAPP, elle
sait que tout est à créer. Pas de quoi effrayer cette assistante sociale de
formation, qui a derrière elle 15 ans de pratiques de terrain et 10 ans
d’expérience de chef de service. Juste un défi passionnant à relever. Ce
qu’elle fait avec dynamisme et efficacité. Elle nous explique la genèse de ce
travail.
Comment expliquez-vous que votre Conseil général
n’apportait pas d’aide à ses professionnels ?
Annie Fruchart : Ce n’est pas tout à fait comme
cela que l’on peut présenter les choses. Le Pôle solidarité proposait déjà
différentes formes d’accompagnement. Il y a d’abord le soutien technique de
l’encadrement hiérarchique ou celui des « professionnels
coordinateurs » et les « professionnels ressources ». Et puis,
il y a la formation continue qui peut se faire en interne ou en externe,
individuellement ou collectivement. Il y a aussi l’entretien annuel
d’évaluation qui est l’occasion de faire le bilan des points forts et des
points faibles de chaque agent. On peut aussi citer le débriefing psychologique
proposé pour aider les professionnels confrontés à certaines situations
d’agressions sexuelle vécus par des mineurs et qui a pour fonction l’expression
et la maîtrise des réactions émotionnelles. Ce qui fonctionne depuis quelques
années maintenant et qui ressemble plus à ce qu’on a mis en place, ce sont les
groupes de paroles pour les assistantes familiales de l’aide sociale à
l’enfance. Ce qu’on y propose, c’est à la fois de réfléchir et de prendre de la
distance par rapport au travail quotidien et à la fois de s’appuyer sur le
groupe pour développer la compétence, l’autonomie et la responsabilité des
professionnels. L’objectif est bien de ne pas rester isolé face aux situations
difficiles et de répondre aux ressentis d’échec qui peuvent survenir, parfois.
Ces groupes sont animés par un professionnel de l’accompagnement et une
assistante familiale ressource, l’un et l’autre bénéficiant du soutien d’un
psychiatre ou d’un psychologue extérieur à l’institution. On ne peut donc pas
dire que le Conseil général ne proposait rien. Il est apparu néanmoins que ce
n’était pas encore suffisant.
Justement, pouvez-nous expliquer le cheminement de votre
réflexion pour concevoir ce nouveau service ?
Annie Fruchart : la pratique des métiers de la
relation constitue un espace où l’intervenant est seul, même s’il s’agit d’une
solitude accompagnée tant par l’équipe que par l’encadrement. La confrontation
permanente à l’exclusion et à la maltraitance présente des risques d’usure
professionnelle. On peut essayer de prévenir cet épuisement, en créant un lieu
qui permette de reprendre ce qui a été fait. Ce que l’on vise alors c’est
l’analyse de la posture professionnelle, de l’implication personnelle, de la
prise de distance. L’accompagnement professionnel n’est pas là d’abord pour
améliorer la qualité du service rendu. Cela viendra ensuite. Il est évident que
le travailleur social se montrera d’autant plus efficace sur le terrain qu’il
se sentira bien dans son travail ou du moins qu’on lui permettra d’évacuer tout
le stress et la souffrance qu’il y accumule. Il s’agit donc bien avant tout
d’obtenir une régulation, un apaisement, un soulagement pour l’intervenant
lui-même. Ce que l’on cherche en premier lieu, c’est de prendre soin de la
relation de travail dans lequel il est engagé. Cet accompagnement doit
positionner l’intervenant dans une trajectoire d’évolution et de plaisir à la
tâche. C’est à partir de cette logique que nous avons conçu le SDAPP : ce
n’est surtout pas un service à qui l’on s’adresserait uniquement en cas de
problèmes, mais un lieu ressource permanent que l’on peut fréquenter
régulièrement. L’accompagnement du professionnel fait partie intégrante de sa
fonction. On pourrait même imaginer qu’il apparaisse dans sa fiche de
poste !
Après 17 mois de fonctionnement, quels premiers
enseignements tirez-vous de cette expérimentation ?
Annie Fruchart : je répondrai à votre question
sur trois niveaux : l’institution, les professionnels et notre service. Je
pense tout d’abord qu’une institution qui fait le choix de créer un service tel
que le SDAPP, fait le pari de bénéficier d’équipes plus performantes et de
contribuer au développement des dynamiques institutionnelles. C’est un enjeu
majeur quoique cohérent pour le Pôle Solidarité qui affirme vouloir encourager
les professionnels à investir leur métier et profiter des satisfactions qui en
découlent. Pour ce qui concerne les personnels, je reste convaincue de la
légitimité du service que nous leur proposons. Après une inévitable phase
d’observation, voire de méfiance, ils commencent progressivement à nous
reconnaître. Cela n’a pas été sans mal. Il a fallu que nous prenions notre
bâton de pèlerin pour aller vers eux. Nous le faisons encore, d’ailleurs. Mais
cela commence à évoluer positivement. C’est peut-être le passage obligé pour
faire accepter un dispositif totalement innovant. Il est peut-être
indispensable de commencer par faire nos preuves. Quant aux conseillères en
accompagnement professionnel, un métier nouveau est né. Plusieurs
questionnements émergent. Il y a d’abord cette position qui place à la fois en
dehors et en dedans et qui nécessite de garder une attention pour maintenir la
bonne distance, pour éviter d’être absorbé par les jeux de pouvoir ou
psychologiques au sein des services. Il y a ensuite la coupure d’avec la
pratique directe en contact avec l’usager et ce que cela peut induire. C’est
pourquoi se pose la nécessité d’un espace réflexif pour le SDAPP lui-même comme
pour les professionnels de l’action sociale. Ce à quoi nous travaillons.
