René BAPTISTE, Editions des deux continents, 1996, 168 p.

Quoi de plus iconoclaste que de proposer la charte de qualité du groupe Danone ou celle de Castorama comme exemple au secteur social ? Quoi de plus inquiétant que de tomber au fil des pages sur un vibrant appel au développement d’un « capitalisme humain » ? Picasso a connu son « époque bleue », puis son « époque rose » et enfin l’ « époque blanche ». Le social, quant à lui, est passé successivement sous les fourches caudines du médical, de la psychologie et de la sociologie. René Baptiste se présente comme le chantre d’une nouvelle source d’inspiration : l’ingienerie sociale qui s’inspire des techniques de marketing et de management participatif. Le constat de base est simple. La population des services sociaux est en augmentation constante alors que dans le même temps les moyens financiers disponibles sont en pleine régression. Comme les travailleurs sociaux ne produisent pas en fonction des moyens, mais bien des besoins exprimés, il ne leur reste plus qu’à faire plus avec moins, c’est à dire: mieux. Cela correspond fondamentalement à la démarche-qualité qu’on retrouve dans le secteur marchand. Chaque dirigeant d’une institution médico-sociale vise à s’inscrire dans une finalité humaine forte, à répondre à un besoin, à atteindre une efficacité réelle, à s’appuyer sur un personnel compétent tout en  adoptant une gestion scrupuleuse et transparente. Mais pour y arriver, il se trouve confronté à différents freins que sont l’état d’esprit suffisant, un personnel non motivé, le manque de moyens financiers ou encore une mauvaise communication.  S’orienter vers une réduction rapide des dysfonctionnements signifie se situer au-delà de la non-qualité et en deçà de la sur-qualité. Cette logique peut se résumer dans le triptyque: satisfaction de l’usager pour un coût toujours moindre au prix d’un travail toujours plus intéressant pour le personnel. S’ensuit la présentation d’une méthodologie destinée à atteindre cet objectif de qualité, méthodologie qui s’inspire largement des techniques modernes de gestion capitaliste mais que l’auteur entend mettre « au service de l’homme ». On y parle de prise en compte de la demande individuelle et de la commande sociale, d’articulation entre l’usager, le personnel en contact et du support physique au travers duquel va s’effectuer la mise en relation, mais aussi d’analyse du savoir-faire et d’analyse structurelle de l’offre sans oublier la participation de l’usager et l’appréciation des résultats obtenus. René Baptiste trace le profil du dirigeant idéal susceptible de pouvoir mener à bien cette opération: il doit être plein de Q.U.A.L.I.T.E.S.: Qualifié, Unitaire, Animé, Loyal, Intuitif, Travailleur, Ecoutant et Simple. Mais aussi: Questionneur, Utile, Attentionné aux détails, lucide, Intègre, Tenace, Exemplaire et Solidaire.

Jacques Trémintin – LIEN SOCIAL ■ n°399 ■ 22/05/1997